昨天看到一则消息说乘用车销量已经连续三个月环比下降，同一背景下另一个表现就是汽车降价的消息不绝于耳。当前的车市可以总结为“三个少”——新车出了不少，价格降了不少，车市的顾客却越来越少，悲观的人认为车市会一路走低，乐观的人总认为这是一个小淡季——“正常现象”。笔者倒是总想把这看作是一个车市竞争升级的拐点，也就是车市从价格战到服务战的升级。

    我研判这是个拐点的理由是，近期车市已经吹响了服务战的号角。一个是善于领市场之先的北京现代，7月4日，北京现代宣布全面升级售后服务。即凡在2008年1月1日以后售出的非营运车辆，其发动机、变速箱总成的保修期从2年6万公里延长至5年/10万公里。针对目前消费者普遍关注的汽车消耗品配件，包括12类零部件，北京现代也推出了3个月/5000公里的保修政策，而此前业内其他厂商大多采取不保修或有限保修的政策。另一个是宝马，上周，宝马汽车公司下调在华汽车零配件价格，并推出标准化保养服务，对旗下所有宝马授权经销商实行统一的保养服务指导工时价和透明、统一的配件价格。在为这两个企业叫好的同时，我感觉到了另外一种气息——是不是车市商战从价格战层面向服务战转移了呢？但愿我的感觉是准确的。

    我个人一直认为价格战对于任何行业都是必由之路，但绝对不是惟一或者说是长久之计。所以笔者一直呼吁汽车厂商打服务战。

    服务战是汽车市场发展的需要。看一个市场的发达程度，首先要看行业的服务水平，我们国家的汽车市场发展很快，但是这个“快”更多表现在销量的增长上，而不是服务水平上。发达国家的汽车水平是相当高的，也就意味着消费者买了车基本上没有什么后顾之忧，这次北京现代推出5年/10万公里保修服务，实际上是向服务的国际化标准迈进。

    服务战是消费者的需要。根据中国质量协会用户委员会等做出的2007中国汽车质量及服务质量年度投诉分析报告，相比2006年，2007年汽车用户的投诉数量上升34.5%。其中，在汽车质量投诉中，涉及汽车核心部件——传动和制动部分的投诉占全部投诉近6成，其中，关于发动机问题的投诉占23.9%，变速器投诉占23.9%，制动系统占9.9%，这表明一些厂家汽车企业汽车产品的关键零部件水平及整车匹配能力亟待提高。与此同时，对轮胎等消耗品配件的投诉2007年全年也上升明显，主要问题表现为“吃胎”、轮胎起泡、爆裂等。据新华信市场研究咨询公司的一份市场调查就显示，服务对于准备购车或换车的消费者的影响正在不断提升，它将接替价格成为消费者购车首要考虑的因素。调查数据表明，作为使用工具的汽车，关于消费者的长久利益，所以“全程性价比”的概念越来越深入人心。

    服务战是厂商的需要。服务升级，长远来看是塑造汽车品牌形象的需要，在品牌体系之中，服务是当仁不让最重要的一环。同时也彰显企业实力和对自己产品质量的自信；从短期看，服务升级也是企业积极参与市场竞争的策略选择，在整体市场走低的情况下，汽车厂商要获得竞争优势，也需要在服务方面不断加强。另外，在价格下降，单车利润摊薄的情况下，汽车厂商也只有通过服务，才能获得更多的增值和利润来源。

    虽然这么说，其实我知道服务升级对于任何企业来说，都是比较难的事情，相对降价，提高服务要难得多。首先，提高服务标准就意味着提高厂商成本，服务承诺越高，对于提供服务者的代价就越大。但是，我们也必须看到，对于价格和配置等这些“看得见”的事物上的竞争是浅层次的，而服务上的竞争才是最根本意义上的竞争，同时，从发达国家的汽车市场看，商家的利润也主要来自汽车服务，谁率先主动打响服务战，谁就会获得这块“大蛋糕”。

    既然服务战对于市场对于厂商对于消费者都是好事情，我们何不大声鼓呼：让服务战来的更猛烈些吧。期待着更多的厂商来紧追北京现代和宝马等标杆，共同把车市带入一个理性成熟有序的境地。